DNV GL

Procedimiento de reclamaciones y apelaciones

Certification by DNV GL
DNV GL - Business Assurance tiene un proceso establecido y documentado para garantizar que las reclamaciones y apelaciones de las partes interesadas se gestionan de manera adecuada y estructurada. Agradecemos cualquier aportación que nos ayude a mejorar nuestro trabajo. Todas las reclamaciones se toman en serio, y haremos todo lo posible para gestionarlo de acuerdo a lo que se espera de nosotros.

El proceso es válido para las reclamaciones planteadas por cualquier parte interesada. Las partes interesadas incluye a nuestros clientes existentes, propietarios de los esquemas, organismos reguladores y partes interesadas de tercera parte (p. ej. un cliente de nuestro cliente certificado y otros grupos de interés).

Una reclamación normalmente es una insatisfacción enviada a DNV GL – Business Assurance relacionada con:

  1. Una decisión en el proceso de certificación, cómo prestamos nuestros servicios, el contenido de los servicios, cómo organizamos nuestro trabajo, etc.
  2. El desempeño de un titular de un certificado de DNV GL (reclamación de terceros)

Una apelación se produce cuando una parte interesada no acepta una decisión tomada por DNV GL - Business Assurance, p.ej. relacionados con la suspensión o retirada del certificado, y las decisiones y respuestas a las reclamaciones registradas. 

A continuación, un extracto de los procesos.

Gestión de reclamaciones

  • Se puede enviar la reclamación por escrito tanto por correo electrónico como por carta (podrá ver los datos de contacto más adelante) y debe contener como mínimo lo siguiente:

    • Nombre de la persona que presenta la reclamación
    • Nombre de la empresa (si es relevante)
    • Dirección postal y/o dirección de correo electrónico
    • Referencia al servicio, oficina, área, etc.
    • El motivo de la queja
  • La reclamación recibida será registrada y archivada por DNV GL. 
  • Se asignará una persona responsable de gestionar la reclamación y se informará al correspondiente gerente. 
  • Una primera respuesta ser enviará al reclamante dentro de los 5 días laborales siguientes, para confirmar la recepción de la reclamación.
  • Se evaluará la reclamación en función de la información recogida, se analizará y se decidirá si es necesario la implantación de acciones correctivas.
  • Se conservan los registros adecuados para la gestión de las reclamaciones.
  • Una persona autorizada por DNV GL que no haya estado involucrada en el proceso de gestión de la reclamación enviará una respuesta por escrito al reclamante con el resultado del proceso y la decisión de DNV GL. El reclamante debe ser informado sobre la posibilidad de apelar la decisión sobre una reclamación en caso de que no considere la respuesta satisfactoria.
  • Las reclamaciones que afectan a las empresas certificadas por DNV GL, se les enviará para su conocimiento y respuesta. 

Proceso de apelaciones

Cuando DNV GL recibe una apelación, p. ej. relacionada a una decisión de una reclamación o a una decisión de certificación (incluyendo p.ej. la suspensión y retirada) se aplica lo siguiente: 

  • DNV GL registra la apelación.
  • Se confirmará al apelante la recepción de la apelación.
  • El caso y apelación será gestionado por el personal directivo adecuado que no haya estado involucrado en la decisión impugnada. El caso se puede, cuando sea apropiado, presentar a personas independientes a DNV GL para su opinión (p.ej. al Comité de Imparcialidad).
  • El apelante será informado por escrito sobre la decisión tomada en la gestión del proceso de apelación. 
  • Se conservarán los registros adecuados del proceso de apelación.

Confidencialidad

Las reclamaciones dirigidas al desempeño de uno de nuestros clientes serán normalmente enviadas al cliente para sus consideraciones y respuesta. Todas las demás reclamaciones serán confidenciales a menos que se acuerde lo contrario con el reclamante.

Información de contacto

Si el reclamante no conoce una persona de contacto local directo, por favor, contacte con nosotros a través del formulario de contacto o utilice la siguiente dirección: DNV GL - Business Assurance España S.L.U., C/ Garrotxa, 6-8, Pl. 3 Of. 1, 08820 El Prat de Llobregat, Barcelona, España

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