DNV GL

Gestión de la Satisfacción del Cliente - Evaluación con "Scoring"

Una de las claves del éxito comercial es la fidelización de los clientes. DNV GL Business Assurance ofrece una línea de servicio de evaluaciones con "scored" o puntuación, diseñados para apoyar a las organizaciones en la gestión y mejorar continuamente la satisfacción del cliente.

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Customer satisfaction management-happy customers looking at tablet

Los clientes leales generan las compras repetidas y son menos susceptibles de comprar a un competidor. La lealtad del cliente comienza con clientes satisfechos. Las normas ISO 10001-2-3-4 de gestión de la satisfacción del cliente (CSM) pueden aplicarse para garantizar la mejora continua de la experiencia del cliente.

¿En qué consiste las normas ISO 10001-2-3-4?

ISO 10001-2-3-4 proporciona un marco integrado para la gestión y mejora de la satisfacción de sus clientes. Las normas son aplicables a cualquier tipo de empresa independientemente del tamaño de la misma o de los productos o servicios que suministren. Usted puede elegir aplicar el conjunto de normas o de forma individual. Las cuatro normas se refieren a la satisfacción del cliente, tratando aspectos de seguimiento y medición, códigos de conducta, gestión de reclamaciones y resolución de conflictos externos. Si bien no son certificables, la norma le proporciona a su organización una sólida orientación en los aspectos críticos de la gestión de la satisfacción del cliente, un aspecto cubierto brevemente en la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad. Estas cuatro normas de la familia ISO 10000 tratan cuatro áreas diferentes:

  • ISO 10001 – código de conducta. Este código de conducta ético regula compromisos y obligaciones relacionados con la entrega de productos o servicios, retiradas o reclamaciones de producto, gestión de la información personal de los clientes, publicidad y las obligaciones sobre atributos particulares de un producto / servicio o de su rendimiento o desempeño.
  • ISO 10002 – procesos de gestión de reclamaciones. Guía sobre el diseño e implantación de procesos para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo las de comercio electrónico.
  • ISO 10003 – resolución de conflictos externos. Trata de la resolución de reclamaciones relacionadas con productos/servicios que no han sido resueltas por la organización.
  • ISO 10004 – seguimiento y medición. Guía de cómo se debe seguir y medir el desempeño de la satisfacción del cliente en su organización.

El desafío

La mayoría de las organizaciones, incluso las certificadas con las normas de Gestión de Calidad como ISO 9001, tiene un enfoque reactivo a la gestión de la satisfacción del cliente. Su principal función es reaccionar a las quejas o reclamaciones y muchas veces no pueden utilizar las lecciones aprendidas para prevenir la insatisfacción futura. Los empleados a menudo temen tratar con clientes descontentos, y la alta dirección no entiende la importancia de los canales robustos para permitir la retroalimentación de los clientes y su seguimiento.

Ventajas de la evaluación

DNV GL Business Assurance evalúa el sistema de gestión de la satisfacción de los clientes en base a las guías ISO a través de un protocolo de evaluación con puntuaciones. El informe resultante proporcionará:

  • Visibilidad completa en cuanto a la eficacia, las fortalezas, las debilidades, riesgos y oportunidades de mejora en el ámbito de la CSM
  • La coexistencia de una evaluación de la conformidad (y certificado relacionado, como ISO 9001) y una evaluación de buceo profundo en el tema de la CSM
  • Punto de referencia interno y la utilización de indicadores clave de rendimiento para la evaluación
  • Apoyo de los esfuerzos de autoevaluación de una organización
  • Fomentar la transparencia sobre el desempeño de la organización CSM y levantar la moral interna
  • Demostrar el progreso y proporcionar pruebas de cumplimiento y desempeño a los proveedores y clientes

La gestión eficaz de la satisfacción del cliente es lo más importante para la prosperidad a largo plazo de cualquier organización. Con la evaluación de DNV GL Business Assurance, usted tiene una valiosa herramienta para controlar y mejorar su desempeño en esta área crucial.

¿Cómo puede ayudarle DNV GL Business Assurance?

Le proporcionamos una evaluación con un determinado nivel de puntuación o “scoring” sobre sus procesos de Gestión de la Satisfacción del Cliente en relación a las normas que se hayan seleccionado.La evaluación que se lleva a cabo con el Protocolo de Evaluación de DNV GL Business Assurance como tercera parte.

El protocolo CSM-SA de DNV GL Business Assurance se estructura en 3 niveles diferentes, lo que permite a las organizaciones mejorar su rendimiento CSM con el tiempo. Esta evaluación se puede realizar conjuntamente con las auditorías de sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001, AS/EN9100, ISO 13485, etc.) o como una evaluación independiente.

Si la puntuación es como mínimo de 1, en una escala de 1 a 3, emitiríamos una Declaración de Evaluación.

Este servicio puede ayudarle en su camino hacia un desarrollo empresarial sostenible.